編者按：“人民航空為人民，真情服務(wù)暖人心”。盡管行業(yè)快速發(fā)展與資源不足的矛盾在一定程度上影響著航班正常等工作的開展，但長期以來，全體民航人一直在認(rèn)真研究如何進(jìn)一步挖掘潛能，在保證安全的前提下真情服務(wù)旅客，讓人民群眾切實(shí)感受到民航服務(wù)品質(zhì)的提高。

一元復(fù)始，萬象更新。自2017年1月1日起，民航業(yè)多項新的管理規(guī)定都已正式實(shí)施，包括備受關(guān)注的《航班正常管理規(guī)定》《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》……由此，旅客在登機(jī)、安檢、航班延誤處置等環(huán)節(jié)都迎來了新的變化。

航延后食宿問題怎么解決？

據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)發(fā)生航班延誤或取消時，能不能及時獲知航班延誤或取消的原因，自己后續(xù)行程如何安排，是旅客們普遍關(guān)注的問題。

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，當(dāng)由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消時；當(dāng)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消時；當(dāng)國內(nèi)航班發(fā)生備降時，航空公司均應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

當(dāng)非航空公司原因等不可抗因素導(dǎo)致航班在始發(fā)地出港延誤或者取消時，需要旅客自理食宿。這些不可抗因素包括：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等與航空公司自身無關(guān)的原因。即便如此，旅客也不要擔(dān)心，航空公司會協(xié)助您訂餐及安排住宿休息。

如果航空公司不能嚴(yán)格落實(shí)要求，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務(wù)，將被處以4萬元以上6萬元以下的罰款。

航延信息如何獲��？

或許大家都有這樣一個疑問：是不是天氣等不可抗因素造成的航班延誤，普通旅客怎么判斷呢？

《航班正常管理規(guī)定》重點(diǎn)對航班延誤或取消原因及航班動態(tài)等信息的通報、公開提出明確要求。一方面，航空公司會主動發(fā)布航班延誤或取消原因及航班動態(tài)。在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)，航空公司會通過公共信息平臺、網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。同時，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)會利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。航空銷售代理人也會通過客戶管理系統(tǒng)中的聯(lián)系方式及時通告旅客。

另一方面，旅客也可以通過現(xiàn)場咨詢、熱線電話、微信平臺等多種途徑，主動向航空公司、機(jī)場、航空銷售代理人問詢，以獲知延誤具體原因。

此外，根據(jù)民航局近日印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)航班延誤取消原因確認(rèn)工作程序的通知》，旅客還可以自客票載明乘機(jī)日期之日起一年之內(nèi)，通過中國民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站向民航局申請確認(rèn)所乘航班的延誤或取消原因。

航延后權(quán)益如何得到保護(hù)？

為了充分保障旅客的知情權(quán)，《航班正常管理規(guī)定》明確，國內(nèi)航空公司是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等由航空公司自行決定，并必須在購票環(huán)節(jié)告知旅客。旅客可以根據(jù)補(bǔ)償?shù)姆桨�，自主決定選哪家航空公司出行。

與此同時，為保證國際航空運(yùn)輸與國內(nèi)航空運(yùn)輸?shù)囊恢滦�，《航班正常管理�?guī)定》的適用范圍也擴(kuò)大到了外國承運(yùn)人和港澳臺地區(qū)航空公司。

旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向航空公司和機(jī)場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，旅客可以向中國民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴，尋求解決。依據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，若消費(fèi)者投訴，國內(nèi)航空公司要在7日內(nèi)告知消費(fèi)者是否受理投訴，10日內(nèi)處理完畢；外航和港澳臺地區(qū)航空公司在20日內(nèi)處理完畢，且必須具備中文受理能力。

如何順利通過安全檢查？

除了航班延誤和取消外，乘坐飛機(jī)前的安檢環(huán)節(jié)可能曾給很多旅客帶來過困擾。從1月1日起，《民用航空安全檢查規(guī)則》正式實(shí)施。哪些常用物品是禁止攜帶乘機(jī)的？哪些是限制隨身攜帶的？旅客在身體有殘疾或者攜帶貴重物品的情況下應(yīng)該怎么辦？

首先，對于禁止作為行李托運(yùn)但是可以隨身攜帶的充電寶、鋰電池具體怎么攜帶的規(guī)定有變化。充電寶額定能量小于100瓦特小時的，在安全范圍內(nèi)攜帶；大于100瓦特小時小于160瓦特小時的，需要航空公司批準(zhǔn)攜帶；大于160瓦特小時的，就不能攜帶乘機(jī)了。尤其值得注意的是，三星Note7手機(jī)不得在飛機(jī)上使用、充電及托運(yùn)。

其次，在禁止隨身攜帶但可以托運(yùn)的物品中，托運(yùn)要求有所不同。國際航班轉(zhuǎn)乘國內(nèi)航班的旅客在免稅店內(nèi)購買的酒，酒精體積百分含量小于或等于24%的，不受限制；酒精體積百分含量在24%~70%（含70%）的，每人交運(yùn)凈數(shù)量不超過5升；酒精體積百分含量大于70%的，不應(yīng)作為行李交運(yùn)。同時，球棒、球拍必須托運(yùn)。

再其次，不便攜帶物品可暫存。對于旅客提出需要暫存的物品，民用運(yùn)輸機(jī)場管理機(jī)構(gòu)會為其提供暫存服務(wù)。但是，暫存物品的存放期限不超過30天。

最后，安全檢查更加人性化。例如，攜帶貴重物品、有植入心臟起搏器或身患?xì)埣驳穆每�，可要求在非公開場所進(jìn)行安檢。屆時，將由兩名以上與旅客同性別的安檢員對其進(jìn)行安檢。在登機(jī)前，嬰兒使用的液態(tài)乳制品經(jīng)過安檢確認(rèn)是可以攜帶的；針對一些有心臟病、糖尿病等疾病的旅客，其需要使用的藥品經(jīng)過安檢確認(rèn)也可以攜帶。

與此同時，對干擾航空安全的行為，民航公安機(jī)關(guān)將加大處罰力度。旅客逃避安全檢查或者毆打、辱罵民航安檢員，以及做出其他妨礙民航安檢工作正常開展、擾亂民航安檢工作現(xiàn)場秩序的行為，將被移交公安機(jī)關(guān)處理。沖闖、堵塞民航安檢通道或者民用運(yùn)輸機(jī)場控制區(qū)安檢道口的，在民航安檢工作現(xiàn)場向民用運(yùn)輸機(jī)場控制區(qū)內(nèi)傳遞物品的旅客，也將被移交公安機(jī)關(guān)處理。

延伸閱讀：什么是航班延誤？

航班延誤是指航班實(shí)際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

航班出港延誤是指航班實(shí)際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

航班取消是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。

機(jī)上延誤是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

由此可以看出，《航班正常管理規(guī)定》不僅明確了超過“15分鐘”就屬于航班延誤，還明確了飛機(jī)在機(jī)場滑行時也算時間。

（以上由@民航版小編綜合整理發(fā)布）