航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)測評（CAPSE）20日發(fā)布《2017年第一季度機場服務(wù)測評報告》、《2017年第一季度航空公司服務(wù)測評報告》。

　　2017年第一季度CAPSE有效樣本量651289份，選取32家機場進(jìn)行分析，包含28家內(nèi)地機場，4家國際及地區(qū)機場。內(nèi)地機場分別是：上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、成都雙流國際機場、深圳寶安國際機場、南京祿口國際機場、北京首都國際機場、天津濱海國際機場、廣州白云國際機場、西安咸陽國際機場、昆明長水國際機場、大連國際機場、杭州蕭山國際機場、沈陽桃仙國際機場、福州長樂國際機場、�？诿捞m國際機場、青島流亭國際機場、重慶江北國際機場、鄭州新鄭國際機場、三亞鳳凰國際機場、南寧吳圩國際機場、長沙黃花國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、武漢天河國際機場、濟(jì)南遙墻國際機場、蘭州中川國際機場、哈爾濱太平國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場，其中濟(jì)南遙墻國際機場、蘭州中川國際機場為一季度新增機場。國際及地區(qū)機場分別是：香港赤鱲角國際機場、臺灣桃園國際機場、韓國仁川國際機場、曼谷素萬那普國際機場。

　　在所有機場服務(wù)測評綜合得分上，本季度平均得分為3.87，較2016年四季度環(huán)比上升0.02分，同比上升0.09分，旅客滿意度持續(xù)上升給航空公司以及機場的服務(wù)是最大的肯定，從“CASPE2017年民航服務(wù)峰會”的行業(yè)分析看出，無論是航空公司還是機場對旅客體驗的重視程度越來越高，且呈現(xiàn)出服務(wù)需求多樣化的趨勢，對于航空公司或者機場現(xiàn)階段思考最多的就是如何能為更多的旅客提供更好的服務(wù)不遺余力。但旅客的需求是永無止境的，CAPSE分析的規(guī)律可以看出，一項成功的服務(wù)創(chuàng)新舉措如果一成不變的執(zhí)行下去，經(jīng)過一段時間以后，旅客體驗感受最終會趨于平均水平，對于旅客來說，新鮮感是有一定的保質(zhì)期限。服務(wù)是一個創(chuàng)意行業(yè)，不是一個標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。需要我們自己持續(xù)的去做很多事情，且是適合自己，圍繞自己公司的實際情況以及面對的旅客特征來打造不同的服務(wù)體驗。

　　其中香港赤鱲角國際機場、臺灣桃園國際機場、韓國仁川國際機場位列前三。

　　在內(nèi)地機場綜合得分上，上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、成都雙流國際機場、深圳寶安國際機場分居前五。

　　2016年四季度初CAPSE進(jìn)行問卷改版，對一些二級指標(biāo)進(jìn)行了合并，以及新增一些目前在乘機過程中旅客較為關(guān)注的比如擺渡車體驗，機上wifi體驗等相關(guān)調(diào)研具體請見新版CAPSE問卷，更全面更客觀的展現(xiàn)旅客體驗。

　　更全面內(nèi)容請下載：《2017年第一季度機場服務(wù)測評報告》、《2017年第一季度航空公司服務(wù)測評報告》，或訪問CAPSE官網(wǎng)（www.capse.net）獲取。

　　關(guān)于民航旅客服務(wù)測評（CAPSE）

　　CAPSE于2012年正式成立，源于17年的民航服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識的積累，為客戶提供更精準(zhǔn)的民航服務(wù)解決方案。

　　作為獨立的第三方機構(gòu)，從數(shù)據(jù)源頭保證了真實性，客觀的反應(yīng)了服務(wù)水平。經(jīng)過更科學(xué)的方法論和算法分析，為合作伙伴找出服務(wù)中的短板，提高服務(wù)水平，降低服務(wù)投入成本，實現(xiàn)共贏發(fā)展。

　　截止至2017年3月，近80%民航實體采用CAPSE數(shù)據(jù)指標(biāo)，40余家實體應(yīng)用CAPSE數(shù)據(jù)分析報告和服務(wù)解決方案。