未來20年，將是民航業(yè)飛速發(fā)展的20年，航空公司為順應(yīng)發(fā)展需求，在提升旅客體驗方面進(jìn)行了大量投入，積極為旅客打造更為智能化、一體化的出行體驗。

　　未來，旅客與科技的關(guān)系會變得更加緊密，“無形”科技會無所不在，谷歌負(fù)責(zé)合作拓展業(yè)務(wù)的馬克斯?科平在阿姆斯特丹舉行的未來旅行體驗大會上表示，技術(shù)應(yīng)讓一切應(yīng)用交融互通，操作起來更為便捷。

　　數(shù)據(jù)顯示，平均每人每天查看移動電話的頻次超過150次�？破秸f：“人們不會去上網(wǎng)，而是根本就生活在網(wǎng)絡(luò)中。”

　　今天的旅客想要擁有的服務(wù)早已不是讓航空公司為其訂票、打印登機牌那樣簡單，能夠用最便捷的方法擁有無縫出行體驗才是他們追求的目標(biāo)。雖然出行各個環(huán)節(jié)的技術(shù)都在日趨成熟，但是如何把這些技術(shù)化繁為簡、一鍵開啟，讓旅客擁有更友好的操作體驗，直至完成打造人性化出行體驗的目標(biāo)，這才是民航業(yè)應(yīng)該為之努力的方向。

　　智能化體驗更盛行

　　航空交通量翻番的20年后，旅客們會擁有怎樣的出行體驗？旅客從A點到B點的出行基本需求并未改變，但是對待旅行的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了變化。生活節(jié)奏在不斷加快，人們的耐性越來越差，越來越多的人會公開自己對服務(wù)的態(tài)度和評價。對于航空公司來說，只是提供便捷服務(wù)，去除旅途中的雜亂干擾因素并不夠，還需在情感層面打動旅客，讓旅客感受到生活原來可以更輕松。

　　百分之三十的旅客仍有飛行恐懼癥，當(dāng)人們感到恐懼的時候，無從享受旅行的樂趣。每多經(jīng)歷一步繁瑣的登機手續(xù)，這些人的心情就變得更糟。

　　安全提示卡讓旅客懷疑自己是否能平安著陸，嘔吐袋就擺在餐食菜單旁，航空公司希望旅客擁有的體驗和旅客真正感受到的體驗仍有一定距離。習(xí)以為常的設(shè)置并不能說明其合理性，由于人們有時無法充分表述個人感受或是說法和行為不一致，簡單地詢問旅客的出行感受顯然不能徹底解決問題，重點是真正以旅客的視角去感知整個出行體驗。

　　數(shù)據(jù)能夠解釋的只有過去，并不能為我們精準(zhǔn)地描繪未來。以智能手機為例，大部分消費者在擁有智能手機之前，都沒有購買意愿，想都未曾想到該物品有朝一日會成為自己生活不可分割的一部分。飛利浦的首席設(shè)計師皮埃爾-伊夫?潘尼斯認(rèn)為：“我們不應(yīng)該逢水就想到建橋，而應(yīng)首先想到應(yīng)怎樣過河，以及是否值得過河。”

　　航空公司為了應(yīng)對運力壓力，必須創(chuàng)造更智能化的體驗。航空乘客體驗協(xié)會（APEX)首席執(zhí)行官喬?利德認(rèn)為，“2025年離現(xiàn)在并不遙遠(yuǎn)，變化其實沒人們想象中那樣巨大——將來出行體驗會逐漸改變而不是發(fā)生巨變。我們今天所做的一切塑造了我們的未來，所以有關(guān)未來的預(yù)測應(yīng)以今天的情況為判斷基礎(chǔ)。”他斷言，“2025年的飛行體驗和現(xiàn)在很相近，但是在一些小方面，旅客體驗會有大幅提升。”

　　旅客想要擁有控制權(quán)，以其熟悉的方式擁有自主權(quán)，個人設(shè)備和可穿戴設(shè)備將起到至關(guān)重要的作用，為整個旅途提供無縫銜接。用移動設(shè)備專家的話說是“被授權(quán)”，旅客能夠根據(jù)自己的需求隨心所欲地選擇如何安排出行計劃，優(yōu)化時間利用率，獲得所需咨詢以及辦理登機手續(xù)。

　　不斷聯(lián)意味著不斷電，飛機座椅后的插座會標(biāo)的越來越標(biāo)準(zhǔn)。與今天的旅客渴求掌握更多資訊不同，專家認(rèn)為到了2025年，信息泛濫，人們對信息的需求可能會逐漸減退。面部識別技術(shù)、可穿戴設(shè)備和無線射頻識別（RFID)追蹤，以及人工智能技術(shù)都會發(fā)揮更重要的作用。地面服務(wù)在先進(jìn)技術(shù)的幫助下會更為自動化和人性化

　　登機和下機程序均需加以簡化，手提行李如果提前進(jìn)行處理的話，機艙中就不會有人因為爭奪行李存放空間而滋事。機艙內(nèi)的設(shè)計會更人性化、更具靈活性，經(jīng)濟(jì)艙可能出現(xiàn)更多可堆疊設(shè)計以釋放空間，照明設(shè)備將發(fā)揮重要作用。

　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大功用

　　一些人認(rèn)為機上通聯(lián)的重要性將日益凸顯，即使對短程航班服務(wù)來說也很重要。由航班內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供機上網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接入服務(wù)只是過渡時期的暫時辦法，網(wǎng)絡(luò)終將全面開放。

　　在旅行開始前，旅客就利用自己的個人設(shè)備，無縫順利接入機上娛樂系統(tǒng)�？团撘伪成系膴蕵废到y(tǒng)將繼續(xù)發(fā)揮作用，在商務(wù)艙和遠(yuǎn)程航線上的利用率會更高。由于航空公司會繼續(xù)致力于為機艙設(shè)備減重，顯示屏尚未老化就會被更輕質(zhì)的設(shè)備所取代。

　　微軟公司的沃倫表示：“2025年，混合虛擬現(xiàn)實技術(shù)將在飛行中發(fā)揮作用。”微軟的Holograms借助Hololens頭戴設(shè)備的幫助，讓用戶以實際環(huán)境作為載體，實時處理、獲取虛擬信息，將虛擬世界和真實的世界有機結(jié)合在一起。虛擬現(xiàn)實的用途可以很廣泛，例如打造“睡眠模式”，幫助旅客摒除客艙干擾。

　　個人設(shè)備將被用來控制環(huán)境，諸如調(diào)節(jié)燈光或訂餐，如此一來航空公司就可以對旅客的需求信息進(jìn)行監(jiān)測和匯總，作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考。機組人員應(yīng)發(fā)揮更大作用，從程序執(zhí)行人員變?yōu)楹桨嗟闹魅�，而不是像現(xiàn)在這樣工作節(jié)奏過快，很難關(guān)注到旅客的感受。短時間內(nèi)機組人員不會被機器人所取代，

　　新的應(yīng)用能賦予機艙內(nèi)的小物品以大用途。荷蘭代爾夫特理工大學(xué)和卓達(dá)宇航集團(tuán)合作開發(fā)了Enable項目，飛機的折疊餐桌在投影技術(shù)的幫助下，搖身一變成為可以互動的平板電腦式設(shè)備，只要檢測到旅客帶著耳機，它就能奉上音樂。旅客剛合上小說，它就打開了網(wǎng)上書店的頁面。起到擴(kuò)展旅客移動電話功能的作用。

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)的實現(xiàn)，飛機座椅可以內(nèi)置健康監(jiān)測傳感器，脫水的旅客還未提出要求，機組人員就能把水端到對方面前。飛機座椅制造商Recoro已經(jīng)推出了智能座椅，能夠感測到椅子在起飛和降落時是否處于正確的位置，可根據(jù)旅客姿勢變化調(diào)節(jié)燈光強弱，它甚至能實時監(jiān)測諸如每個小桌板和坐墊的使用次數(shù)，如此一來，乘務(wù)員就能根據(jù)實際使用情況進(jìn)行及時更換。

　　創(chuàng)新仍是主題

　　谷歌公司的科平認(rèn)為，航空公司害怕革新，提到創(chuàng)新項目總是“我知道這樣做很好，但是……”的態(tài)度十分不可取，“每家公司的提升幅度都是10％，但是成功最有可能屬于那些百分之百全情投入的人。航空業(yè)需要的是快速變化，而不是日積月累的緩慢改變。”

　　科平認(rèn)為，企業(yè)必須給員工足夠的空間和時間，激發(fā)員工的創(chuàng)新潛能。不要懼怕失敗，員工的大膽想法最終由數(shù)據(jù)去檢驗，“你需要用科學(xué)驗證新想法。”

　　能夠顛覆經(jīng)濟(jì)艙出行感受的創(chuàng)新座椅設(shè)計已經(jīng)問世多年，但航空公司不愿意承擔(dān)革新可能帶來的風(fēng)險。在Acumen的安東尼?哈卡普看來，航空公司對經(jīng)濟(jì)艙座椅重要性的認(rèn)識跟20年前沒有區(qū)別。

　　大約10年前，Acumen參與了兩個經(jīng)濟(jì)艙改造設(shè)計項目：與湯普森航空座椅公司合作的Cozy項目，以及與卓達(dá)宇航合作的Freedom項目。這兩個項目一旦實施，均能保證在客艙座椅數(shù)量擴(kuò)充十分之一的前提下，旅客的舒適度能有大幅提高。

　　兩種設(shè)計均大膽前衛(wèi)，完全顛覆了人們有關(guān)經(jīng)濟(jì)艙座椅的傳統(tǒng)概念。如今它們均已坐了10年以上的冷板凳，“我們探究過很多次，想知道是否我們的設(shè)計初衷是錯誤的，也許市場害怕過于激烈的改變？我想問題的關(guān)鍵在于誰做第一個吃螃蟹的人。我們面對的不是是否要改變的問題，而是何時開始改變？”哈卡普說。

　　不管有怎樣的發(fā)展趨勢，航空旅行體驗只會越來越好。根據(jù)調(diào)查顯示，旅客認(rèn)為過去十年乘坐飛機的舒適度有明顯提升。

　　我們可以預(yù)測未來的發(fā)展，我們可以把虛擬技術(shù)引入現(xiàn)實，但是我們永遠(yuǎn)不能忘記，旅客的情感訴求需要航空公司用實實在在的行動來回應(yīng)，航空公司必須幫助旅客排解他們身上的壓力，以人為本是服務(wù)業(yè)賴以發(fā)展的核心。在人與人進(jìn)行交往的層面上關(guān)注旅客需求，才能真正把服務(wù)做到家。（特約撰稿人 董晨晨）