前言

 

　　作為連接全球各大洲最高效的運(yùn)輸方式，航空業(yè)在過去幾十年時(shí)間里，徹底改變了人們的出行方式和生活方式。

 

　　盡管航空業(yè)為人們提供了安全自主的出行方式，但并未能完全滿足旅客對(duì)此的期待，這導(dǎo)致了他們對(duì)航空出行產(chǎn)生諸多的不滿。據(jù)美國交通部統(tǒng)計(jì)，在過去12年中，航空旅客的人均投訴數(shù)量整體呈上升趨勢，平均增幅達(dá)到9%。2017年4月9日，美聯(lián)航驅(qū)逐乘客事件發(fā)生后，航空服務(wù)引起了越來越多的關(guān)注。

 

　　CAPSE通過分析5年的旅客滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有很大一部分旅客愿意將自己好的體驗(yàn)或者糟糕的體驗(yàn)分享出來，尤其是經(jīng)常乘坐飛機(jī)并且熱衷于提供中肯意見或者建議的這部分旅客，他們都有一個(gè)共同的心聲，就是期望我國民航的服務(wù)能更智能、更人性、更優(yōu)質(zhì)。

 

　　一方面，旅客希望得到舒心的乘機(jī)體驗(yàn)；另一方面，航企也不斷在為提升旅客服務(wù)做出很多工作與努力。為了能獲取常飛旅客真實(shí)的聲音來幫助航企進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，2017年6月28日，CASPE首次開展以“全球免費(fèi)任意飛”為主題的航空服務(wù)體驗(yàn)員招募活動(dòng)。本次活動(dòng)的目的是吸引更多常飛旅客來分享乘機(jī)體驗(yàn)，客觀評(píng)價(jià)出航空公司或者機(jī)場在為旅客提供服務(wù)的過程中差的方面與好的方面，真正幫助航企聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)服務(wù)優(yōu)勢，最終改善整個(gè)民航服務(wù)水平，提升旅客航空出行體驗(yàn)。

 

　　服務(wù)體驗(yàn)員通過“飛常準(zhǔn)APP”提交乘機(jī)印象最深的一次體驗(yàn)，或者表達(dá)對(duì)目前哪些服務(wù)現(xiàn)狀比較滿意或者不滿。通過分析旅客提交的相關(guān)信息，可以看出旅客參與度相當(dāng)高，他們提出很多直接的服務(wù)問題，也分享了滿意的表揚(yáng)性的服務(wù)體驗(yàn)。本次服務(wù)體驗(yàn)員招募活動(dòng)持續(xù)1個(gè)月，響應(yīng)旅客人數(shù)為81049人，累計(jì)8968份有效樣本，覆蓋30多家國內(nèi)外航空公司和60家國內(nèi)外機(jī)場。

 

　　本次報(bào)告通過對(duì)旅客留言信息進(jìn)行文本挖掘，分析常飛旅客在飛行過程中遇到怎樣的服務(wù)體驗(yàn)、他們的感受又是如何，以及思考民航服務(wù)行業(yè)未來改進(jìn)及發(fā)展的方向。

 

　　一、點(diǎn)評(píng)熱度聚焦

 

　　1.1點(diǎn)評(píng)熱度概覽

 

 

 

　　圖1：體驗(yàn)員點(diǎn)評(píng)航空公司、機(jī)場分布

 

　　通過分析可知，旅客對(duì)航司的評(píng)價(jià)多于機(jī)場的評(píng)價(jià)，航司評(píng)價(jià)占比達(dá)到57%。

 

　　1.2 航司熱度

 

 

 

　　圖2：航司點(diǎn)評(píng)熱度

 

　　從點(diǎn)評(píng)航司個(gè)數(shù)來看，東航（MU）點(diǎn)評(píng)最多，其次是南航（CZ）和國航（CA），說明大航司依然是旅客出行首選。根據(jù)樣本反饋數(shù)據(jù)可推測，參與這次調(diào)研的旅客多為一些常飛旅客或商務(wù)旅客。由于大型航司的航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，航班量較多，航班時(shí)刻優(yōu)且靈活，在多數(shù)機(jī)場的值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置充分，因此旅客在遇到突發(fā)情況后，容易退改簽或更換航班。

 

　　1.3 航站熱度

 

 

Data： CAPSE.net

 

　　圖3：航站點(diǎn)評(píng)熱度

 

　　從點(diǎn)評(píng)用戶覆蓋機(jī)場熱度來看，點(diǎn)評(píng)北京、上海、廣州、深圳等機(jī)場較多，這和機(jī)場吞吐量以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況有關(guān)。

 

　　1.4 旅客最關(guān)心“機(jī)場服務(wù)與設(shè)施”

 

　　旅客從購票開始到完成旅行，不同的旅客在不同的運(yùn)輸服務(wù)階段，既有共同的需求和關(guān)注點(diǎn)，也有個(gè)性化的要求。本次報(bào)告以完整的民航服務(wù)鏈為例，將所有旅客留言歸類。

 

 

 

　　圖4：服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)分布

 

　　旅客最關(guān)心出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施，占比達(dá)到31%，其次比較關(guān)心延誤和機(jī)上服務(wù)。出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施主要包含機(jī)場服務(wù)和機(jī)場設(shè)施（座椅、衛(wèi)生間、飲水機(jī)和手推車等），因此我們將出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施的留言再詳細(xì)分類。

 

 

　　圖5：服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施關(guān)注點(diǎn)

 

　　在“出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施”細(xì)項(xiàng)中，旅客對(duì)機(jī)場服務(wù)最為關(guān)心，其次是休息室和座椅等硬件設(shè)施。由于樣本收集時(shí)間是在6-7月雷雨季，延誤發(fā)生率很高，因此也說明了，在航班延誤多發(fā)期，旅客對(duì)出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施的需求更多更高。

 

　　貴賓室點(diǎn)評(píng)頻率亦較高，說明服務(wù)體驗(yàn)員（第一季）中VIP客戶較多或者說明VIP旅客點(diǎn)評(píng)意愿較高。另外，WIFI也是旅客較為關(guān)注的點(diǎn)。

 

　　二、機(jī)場和航司的滿意度

 

　　2.1滿意度概況

 

　　2.1.1 航司綜合得分高于機(jī)場

 

 

　　圖6：體驗(yàn)員點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)

 

　　由圖6可知，服務(wù)體驗(yàn)員總體打分較高，打5分的個(gè)數(shù)占所有打分個(gè)數(shù)的59%。其次，航司的整體平均得分比機(jī)場的高，這與2017年第二季度服務(wù)測評(píng)機(jī)場和航司行業(yè)平均得分情況相似。2017年第二季度機(jī)場服務(wù)行業(yè)平均得分3.86分，航司服務(wù)行業(yè)平均得分4.08分，這說明參與活動(dòng)的大部分服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)航司和機(jī)場的評(píng)價(jià)較好，且對(duì)航司滿意度較機(jī)場滿意度高。

 

　　2.1.2 “延誤”詞頻最高

 

 

　　圖7：服務(wù)體驗(yàn)員留言詞云圖

 

　　由圖7可看出，服務(wù)體驗(yàn)員提及次數(shù)最多的詞是“延誤”，一方面說明取樣期間延誤發(fā)生頻率較高，這與6-7月雷雨天氣多發(fā)有一定的關(guān)系，另一方面說明旅客對(duì)延誤很在乎。鏈接到“小時(shí)”和“時(shí)間”出現(xiàn)的頻次也較多，這說明旅客在遇到延誤時(shí)，對(duì)延誤時(shí)長比較關(guān)心。

 

　　其次，“沒有”詞頻也很高，這在一定程度上說明旅客認(rèn)為民航服務(wù)有不到位的地方。

 

　　另外，情感類詞語中，“不錯(cuò)”、“很好”、“熱情”等正面情緒詞頻較多，負(fù)面情緒詞頻較少，這也說明旅客對(duì)民航服務(wù)整體滿意度較高。

 

　　2.1.3 “延誤”吐槽率最高

 

 

　　圖8：服務(wù)體驗(yàn)員不滿意的服務(wù)大項(xiàng)占比

 

 

　　圖9：服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)延誤不滿意的原因占比

 

　　由圖8-9可以看出，在全服務(wù)鏈的所有服務(wù)大項(xiàng)中，服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)不正常航班服務(wù)體驗(yàn)最不滿意，在整個(gè)點(diǎn)評(píng)樣本中占比約為54%。一方面，這反映出在樣本采集期間，航司的延誤率較高；另一方面，延誤點(diǎn)評(píng)熱度只有16%，而不滿意度竟如此之高，可見不正常航班服務(wù)不完善的地方還很多。體驗(yàn)員對(duì)延誤不滿意的原因主要是無餐食、延誤無告知、告知不及時(shí)等。

 

　　案例

 

 

　　延誤服務(wù)也是旅客最希望改善的服務(wù)。航班延誤給旅客出行帶來諸多不便，因此，積極消除航班延誤給旅客帶來的負(fù)面影響，這將對(duì)航司和機(jī)場的服務(wù)提升有很大幫助。航班延誤可分為突發(fā)延誤和預(yù)知延誤。對(duì)于預(yù)知延誤（比如軍演、天氣等），航司或應(yīng)提前做好延誤保障預(yù)案、加強(qiáng)服務(wù)人員配備，以確保延誤發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間做出反應(yīng)。除此之外，航司還應(yīng)加大旅客真實(shí)信息系統(tǒng)建設(shè)，減少因?yàn)榇�理等間接售票渠道導(dǎo)致的旅客真實(shí)聯(lián)系方式缺失問題的出現(xiàn)，從而確保航司能將航班的最新消息及時(shí)傳達(dá)給更多的旅客。再者，航司可簡化旅客退換票以及補(bǔ)償手續(xù)流程，提高旅客出行效率。

 

 

　　圖10：旅客希望改進(jìn)的服務(wù)

 

　　2.2 航司滿意度排名及分析

 

 

　　圖11：航司好評(píng)率TOP6

 

　　點(diǎn)評(píng)航司中廈門航空以65.8%的好評(píng)率位居第一，其次是四川航空，好評(píng)率為65.2%。旅客好評(píng)多是聚焦以下方面：機(jī)上服務(wù)到位、空乘態(tài)度好、飛機(jī)飛行平穩(wěn)、客艙舒適度高、機(jī)上設(shè)備新、餐食豐富美味、延誤處理及時(shí)得當(dāng)?shù)取?/p>

 

 

　　圖12：航司差評(píng)率TOP6

 

　　同時(shí)也存在差評(píng)比較高的航企，差評(píng)內(nèi)容主要體現(xiàn)在空乘人員服務(wù)態(tài)度差、飛機(jī)老舊噪聲大、機(jī)上設(shè)施損壞未修、延誤航班服務(wù)處理不當(dāng)，其中與延誤航班服務(wù)處理不當(dāng)相關(guān)的點(diǎn)多是延誤航班服務(wù)安排不周全或較折騰，餐食不好吃。

 

　　排名前6的差評(píng)航司中，3家低成本航司排名較靠前，且差評(píng)率較高。低成本航空公司通過取消一些傳統(tǒng)航空乘客服務(wù)、取消免費(fèi)餐食供應(yīng)，將運(yùn)營成本控制得比普通航空公司低。低成本航空的飛機(jī)大多座位密度高，空間狹窄，載客量大；航班使用時(shí)間長，頻率高；飛機(jī)上設(shè)施陳舊；協(xié)調(diào)機(jī)場資源的能力較弱。這在一定程度上降低了旅客乘機(jī)的舒適度，而這些也往往是旅客吐槽之所在。

 

　　2.2.1 機(jī)上服務(wù)滿意度最高

 

 

　　圖13：服務(wù)體驗(yàn)員滿意的服務(wù)大項(xiàng)占比

 

　　從旅客留言的情感傾向來看，圖13反映出，在全服務(wù)鏈的所有服務(wù)大項(xiàng)中，第一季服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)機(jī)上服務(wù)的滿意度最高，雖然機(jī)上服務(wù)項(xiàng)在點(diǎn)評(píng)熱度上只有15%，遠(yuǎn)低于出發(fā)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施項(xiàng)（31%）。

 

　　2.2.2 餐食滿意度占比最高

 

 

　　圖14：服務(wù)體驗(yàn)員對(duì)機(jī)上服務(wù)滿意細(xì)項(xiàng)占比

 

　　對(duì)機(jī)上服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度進(jìn)行細(xì)分，我們發(fā)現(xiàn)餐食的好評(píng)率最高（餐點(diǎn)豐富17%、味道好17%、飛機(jī)餐棒8%），這也說明旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)項(xiàng)目中餐食的關(guān)注度較高。

 

　　案例

 

 

 

　　2.2.3 航司服務(wù)改善意見

 

　　從全服務(wù)鏈視角下旅客的關(guān)注點(diǎn)來看，對(duì)于航司的服務(wù)，旅客最關(guān)心的當(dāng)屬“機(jī)上服務(wù)”項(xiàng)目。旅客成分結(jié)構(gòu)不同（比如地域文化、性格、職業(yè)等），旅客對(duì)服務(wù)的需求也不同。因此，航司在提升機(jī)上服務(wù)時(shí)需結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況、旅客特點(diǎn)等有針對(duì)性地采取措施。前期，航司可根據(jù)航線針對(duì)性安排機(jī)上服務(wù)。后期，航司一方面要全面完善機(jī)上服務(wù)，向行業(yè)、向國際看齊；另一方面，隨著人口流動(dòng)性越來越大，將削弱旅客成分的部分差異導(dǎo)致的評(píng)分不公平現(xiàn)象，航司可專注于旅客附加值分析，從而提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

　　案例

 

 

　　2.3 機(jī)場滿意度排名及分析

 

 

　　圖15：機(jī)場好評(píng)率TOP7

 

　　整體來看，機(jī)場的好評(píng)率略低于航司，而且各機(jī)場評(píng)分差異較大，這說明機(jī)場整體服務(wù)有待提升，且各機(jī)場之間尚有互相學(xué)習(xí)的空間。虹橋機(jī)場（SHA）以60%的好評(píng)率位居第一，而廈門機(jī)場（XMN）和成都雙流（CTU）與其好評(píng)率相差不大。從CAPSE測評(píng)來看，虹橋機(jī)場2017年第二季度排名第一，無論從體驗(yàn)員體驗(yàn)的留言數(shù)據(jù)還是從旅客的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)都對(duì)虹橋機(jī)場的服務(wù)給予一定的肯定。

 

 

　　圖16：機(jī)場差評(píng)率TOP7

 

　　點(diǎn)評(píng)機(jī)場中，呼和浩特機(jī)場（HET）的差評(píng)率最高，對(duì)其點(diǎn)評(píng)中有一半是差評(píng)。合肥新橋機(jī)場（HFE）有40%的差評(píng)，居第二位，對(duì)于差評(píng)占比較高的機(jī)場除了要注意硬件設(shè)施的保障外，軟性服務(wù)也需要加強(qiáng)提升。

 

　　2.3.1 機(jī)場設(shè)施不滿意度較高

 

 

　　圖17：代表性服務(wù)項(xiàng)目的好差評(píng)占比

 

　�。ㄗⅲ罕緢D將餐食從機(jī)上服務(wù)中拎出來，單獨(dú)進(jìn)行比較）

 

　　由上圖可知，旅客乘機(jī)出行的全服務(wù)鏈項(xiàng)目中，機(jī)場設(shè)施的好評(píng)較少而差評(píng)較多，其差評(píng)率將近是好評(píng)率的兩倍。

 

　　2.3.2 機(jī)場服務(wù)改善意見

 

　　總的來看，機(jī)場設(shè)施和機(jī)場服務(wù)是旅客關(guān)注的重點(diǎn)，因點(diǎn)評(píng)褒貶不一，說明行業(yè)內(nèi)不同機(jī)場的設(shè)施和服務(wù)存在較大的差異。機(jī)場應(yīng)明確自身定位，定期和不定期分析客流量變動(dòng)，并站在行業(yè)的視角，完善機(jī)場設(shè)施、改善服務(wù)的不足，與航司加強(qiáng)合作及交流，為旅客提供更好的出行體驗(yàn)。

 

　　案例

 

 

　　三、結(jié)語

 

　　總的來說，隨著客運(yùn)市場的激烈競爭和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，航空出行已不再是人們快捷舒適出行的唯一選擇，民航業(yè)要保持和擴(kuò)大現(xiàn)有的市場份額，就必需提高服務(wù)理念，建立起以市場為核心，以旅客滿意度為導(dǎo)向的科學(xué)服務(wù)觀念，樹立新思維，建立新模式。

 

　　本文主要采用“詞頻分析法”以及“基于中文情感傾向分析”兩種方法，將民航服務(wù)按照全服務(wù)鏈的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。詞頻分析是在分詞的基礎(chǔ)上對(duì)旅客留言中重要詞匯出現(xiàn)的次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，我們認(rèn)為一個(gè)中文分詞的重要性跟它在文件中出現(xiàn)的次數(shù)成正比；情感傾向分析是將服務(wù)體驗(yàn)員的評(píng)論進(jìn)行情感歸類，分為好評(píng)和差評(píng)。目前文本情感分析有三種方法，第一種由已有的電子詞典或詞語知識(shí)庫擴(kuò)展生成情感傾向詞典；第二種，無監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)的方法；第三種基于人工標(biāo)注語料庫的學(xué)習(xí)方法。本報(bào)告采用第一種方法。

 

　　作者簡介

 

　　王學(xué)能（CAPSE數(shù)據(jù)分析師），數(shù)學(xué)與應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)，擅長機(jī)器學(xué)習(xí)算法、文本挖掘、指標(biāo)體系綜合評(píng)價(jià)研究。

 

　　邱旭（CAPSE行業(yè)分析師），經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，擅長行業(yè)研究、市場調(diào)研、客戶需求分析研究。

 

　　關(guān)于CASPE

 

　　CAPSE于2012年正式成立，是中國唯一一家第三方民航服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)。源于民航資源網(wǎng)18年的服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累和專業(yè)知識(shí)的積累，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)旅客服務(wù)測評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，CAPSE已成為國內(nèi)精準(zhǔn)的服務(wù)測評(píng)品牌。

 

　　CAPSE為民航實(shí)體提供全生命周期的服務(wù)解決方案，目前CAPSE的數(shù)據(jù)已經(jīng)覆蓋民航服務(wù)全鏈條。與其他服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)相比，CAPSE擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和解決方案團(tuán)隊(duì)，在數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、方案策劃、產(chǎn)品研發(fā)上均由人才支撐和技術(shù)支持。經(jīng)過更科學(xué)的方法論和算法分析，讓合作伙伴找出服務(wù)中出現(xiàn)的短板，從而提高服務(wù)水平，降低服務(wù)投入成本，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。

 

　　在CAPSE民航旅客服務(wù)體系中， 數(shù)據(jù)每日覆蓋民航出行人數(shù)的1%，問卷數(shù)據(jù)覆蓋253家航空公司，695家機(jī)場。截止至目前，CAPSE的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋中國民航服務(wù)業(yè)，共發(fā)布了20期服務(wù)測評(píng)報(bào)告，近80%的中國民航實(shí)體采用CAPSE數(shù)據(jù)指標(biāo)，40余家中國民航實(shí)體應(yīng)用CAPSE數(shù)據(jù)分析報(bào)告和服務(wù)解決方案。